FDE方法与工具
从找卡点到逐级放权，每一步都有一张可以直接用的表。先花3分钟做个自测，看看你们的AI项目卡在哪一环。
你们的AI项目，卡在哪一环？
选一个你正在推进或打算推进的AI场景，回答15个问题。结果会标出最可能卡住的环节，并给出下一步做法。
- 五个环节：业务没看清、经验没写清、边界没划清、样本没测过、权限没设好
- 每个环节3题，选“符合”“部分符合”或“不符合”
- 不需要登录，结果马上显示
FDE六步工作链
重点不在记住术语，而在形成一套稳定的提问顺序。每一步都有一个最简单的成果，可以拿给业务负责人确认。
| 步骤 | FDE在做什么 | 最简单的成果 |
|---|---|---|
| 1 观察 | 跟着业务人员看完整流程，记录等待、重复、返工和风险 | 业务观察图 |
| 2 描述 | 把口头经验写成输入、步骤、输出、例外和完成标准 | 一页任务说明书 |
| 3 映射 | 判断AI平台能做、需要人确认和不应做的部分 | 红黄绿能力表 |
| 4 模拟 | 用脱敏样本跑通最小流程 | 模拟记录 |
| 5 核验 | 检查事实、规则、计算、权限和异常 | 问题清单 |
| 6 部署 | 从建议模式开始，小范围试用并逐级放权 | 上线方案 |
一页任务说明书：把“看情况”写成规则
业务人员说“看情况处理”不是错误，而是判断条件还停在经验里。用一页纸让业务负责人、操作人员和交付人员确认：做的是同一件事，完成标准也一致。
| 项目 | 售后工单助手的写法（教学示例） |
|---|---|
| 任务目标 | 帮助客服完成工单初步判断，不代替主管审批 |
| 输入 | 客户描述、订单信息、购买日期、产品信息、附件情况 |
| 处理 | 摘要问题、查询规则、检查材料、识别风险、生成建议 |
| 输出 | 问题分类、建议动作、引用规则、缺失材料、风险提醒、回复初稿 |
| 例外 | 信息冲突、规则未覆盖、涉及安全和赔偿时转人工 |
| 完成标准 | 结论有依据，缺失信息说清楚，高风险不漏报，不越权承诺 |
| 业务人员的说法 | FDE继续追问 |
|---|---|
| “这个一般可以退” | “一般”指哪些条件？哪些情况不能退？ |
| “材料差不多就行” | 哪些材料必需？缺哪一项必须退回？ |
| “严重的找主管” | 哪些词或现象算严重？多快必须转交？ |
| “AI先帮我处理” | 是生成建议、填写字段，还是执行系统动作？ |
完成标准必须能被检查。“结果专业”不是标准；“结论引用对应规则、金额计算一致、高风险工单全部转人工”才是。
红黄绿三色法：哪些活能交给AI
规则写清楚，不等于整条流程可以自动执行。先把一句话需求拆成小任务，再逐项分颜色，最后才谈放权。
绿色：可以优先试跑
重复较多、规则明确、结果容易检查、出错可以恢复。
例：摘要工单、查询知识库、检查材料、生成回复初稿
黄色：AI建议、人来确认
需要业务判断、涉及客户承诺、错了影响明显。
例：判断高风险、建议退换修、填写关键工单字段
红色：暂不交给AI执行
涉及资金、权限、法律责任、人身安全或不可逆动作。
例：批准退款、决定赔偿、修改订单
拿不准颜色时，问自己三个问题
- AI的判断能不能找到明确依据？
- 它判断错了，人能不能及时发现和恢复？
- 这个动作是否涉及资金、权限、承诺或安全？
核验结果的五个问题
“文字通顺”不等于“业务正确”。一个AI输出说“购买未超过30天，建议换货”，句子通顺、规则也像是对的，却漏掉了客户提到的烟雾，业务上就是错的。
| 检查项 | 要检查什么 |
|---|---|
| 事实 | 有没有添加输入中不存在的信息 |
| 依据 | 结论是否引用了正确且有效的业务规则 |
| 逻辑 | 高优先级风险是否覆盖了普通处理规则 |
| 完整 | 是否指出缺失材料和无法判断的部分 |
| 权限 | 是否做出了未经授权的承诺或系统动作 |
遇到信息不足时，明确说“无法判断，转人工”，也是一种正确结果。
四级上线方式
从不进入真实流程的历史验证开始，每升一级都要满足条件，人的责任随之调整。
| 阶段 | AI的权限 | 人的责任 |
|---|---|---|
| 1 历史验证 | 分析历史脱敏数据，不进入真实流程 | 逐条比较人工结果 |
| 2 建议模式 | 生成分类、风险提醒和回复初稿 | 检查并决定是否采用 |
| 3 确认执行 | 在允许的字段中准备写入内容 | 确认后才写入或发送 |
| 4 有限自动 | 执行低风险、可恢复、有记录的动作 | 监测异常并定期复盘 |
上线前的最低检查
- 使用的数据已经获得授权，并完成必要脱敏。
- AI只能访问使用者本人有权访问的资料。
- 高风险动作有人工确认，所有关键动作能够留痕。
- 业务负责人确认了规则版本、例外情况和责任人。
- 团队已经约定失败时怎样暂停、怎样恢复人工流程。
拿一个真实任务，填一遍
填写时先选一个真实任务；涉及敏感资料的，只记录资料所在位置和授权状态，不要把原始数据写进表里。
岗位场景实践卡
3页，前2页填写，第3页为采购对账示例。适合个人选题和课程练习。
企业试点诊断表
4页，前3页访谈填写，第4页为初诊示例。适合业务负责人和实施人员一起评估。
学习手册 · 试读第一章
FDE进阶实战课学习手册的第一章，包括六步工作链和售后工单示例。
示例中的公司、规则与数据均为教学设定，不代表客户实际成效。
